Chatbots com inteligência artificial (IA) são assistentes virtuais que interagem automaticamente com clientes por texto ou voz, oferecendo respostas personalizadas e agilizando o atendimento. Segundo dados apontados pela Botpress, 39% de todas as conversas entre empresas e consumidores envolvem chatbots, e o mercado global deve atingir US$ 27,3 bilhões até 2030.
O levantamento também mostra que 65% dos consumidores usam mensagens em redes sociais para contatar o suporte ao cliente e em 2022, 88% dos clientes utilizaram chatbots com IA, que podem responder até 79% das perguntas de rotina e permitem às empresas reduzir cerca de 30% dos custos com atendimento.
Para Marcelo Taborda, diretor da empresa especializada em contact center, customer experience e recuperação de créditos Meet Call, a IA pode melhorar os indicadores de tempo médio de resposta (TMR) e aumentar a satisfação do cliente nos canais digitais.
Para o executivo, agentes virtuais com IA como a Mel estão mudando os processos de recuperação de crédito, serviço de atendimento ao cliente (SAC), pré-vendas e pós-vendas, com mais personalização, escalabilidade e assertividade nas interações com clientes. Segundo ele, ferramentas de aprendizado de máquinas identificam padrões comportamentais, possibilitando a IA responder às dúvidas rotineiras. Ele traz como exemplo o Detran/RJ, que atende quase 70 mil cidadãos por mês com resolução no primeiro contato de 91% dos atendimentos em até 5 minutos em média.
No entanto, o profissional ressalta que um modelo híbrido, em que a IA executa tarefas rotineiras e o atendimento humano supervisiona e intervém nos diálogos sensíveis, é estratégico:
Integração entre IA e inteligência humana
O especialista explica que para manter o atendimento humanizado mesmo com automação, é essencial equilibrar inteligência artificial e humana por meio de transparência, governança de papéis, escalonamento fluido e treinamento contínuo, promovendo empatia, eficácia e confiança nas interações com clientes.
Para o diretor da Meet Call, a capacidade de combinar a eficiência e escalabilidade da IA com a sensibilidade e empatia do atendimento humano confere eficiência, especialmente em temas sensíveis como recuperação de crédito.
Conforme aponta Marcelo Taborda, a combinação entre algoritmos de IA e agentes humanos pode gerar negociações mais assertivas na recuperação de crédito.
O executivo detalha que, no modelo híbrido, a IA envia lembretes, faz negociações menos complexas, análises comportamentais, segmenta devedores pelo perfil e pela probabilidade de pagamento, prioriza casos com maior chance de sucesso, adapta linguagem e canal ao contexto do cliente, envia insights em tempo real – como percentuais de desconto sugeridos, cronologia e canal ideal de contato e tom mais empático – aos agentes humanos.
Relacionamento omnichannel inteligente
Marcelo Taborda pontua que a IA contribui para jornadas omnichannel mais inteligentes, capazes de acompanhar o cliente em múltiplos pontos de contato ao analisar dados de clientes, capturados em canais como chat, WhatsApp, e-mail, telefone e redes sociais.
Para o especialista, a combinação de IA e atendimento humano gera personalização, eficiência operacional, fidelização e melhor desempenho comercial. Segundo ele, a IA cria campanhas de marketing altamente segmentadas, por meio de análise preditiva, que se adaptam ao perfil e ao comportamento de cada cliente, aumentando a relevância das mensagens e as taxas de conversão.
O diretor da Meet Call acredita que os próximos modelos de IA conversacional serão capazes de reconhecer melhor e com mais precisão o tom, o humor e a intenção do cliente, adaptando dinamicamente suas respostas de forma empática e autêntica.
Para mais informações sobre as soluções da Meet Call, basta acessar: meetcall.com.br/
/n Fonte: portaldafeira.com.br
